Zdjęcia w ofercie wakacyjnej zapierają dech w piersiach. Opis wydaje się być gwarancją udanego wypoczynku. A miła pani w biurze podróży przygotowała ofertę „specjalnie dla Państwa”.
Na miejscu okazuje się jednak, że „przestronny pokój„ ledwie mieści nas i walizki. Restauracja z „lokalna kuchnią” serwuje na podgrzewaczach bliżej niezidentyfikowane papki. A od „blisko położonej plaży” dzieli nas ruchliwa autostrada i kilka rzędów hoteli. Powiecie: „Trzeba było lepiej sprawdzić”. Oczywiście, ale to tak rada z serii mądry Polak po szkodzie.
Czyli, co robić? Możesz oczywiście odetchnąć głęboko i starać się cieszyć wakacjami. Możesz zrobić awanturę rezydentowi i przy dobrych wiatrach wyegzekwujesz zmianę pokoju. Możesz złożyć reklamację i żądać obniżenia ceny wycieczki – zarówno jeszcze w hotelu, jak i po powrocie.
Czy warto reklamować wyjazd? Oczywiście, że tak. Wakacje powinny być czasem relaksu. Urlop powinieneś spędzić w takich warunkach, jakie oferowano Ci przy zakupie wycieczki. Jeśli nie zapewniono Ci standardu za jaki zapłaciłeś, należy Ci się zwrot części wyłożonej ceny.
O jakich kwotach mówimy? W tej kwestii można się oprzeć orientacyjnie na tzw. karcie frankfurckiej. Tabela frankfurcka określa katalog niezgodności z ofertą oraz upust od ceny wyjściowej jaki przysługuje za dany „defekt”.
Karta frankfurcka jest do ściągnięcia z mojego bloga.
Twoja reklamacja powinna być rozpatrzona w ciągu 30 dni. Brak odpowiedzi będzie równoznaczny z jej uznaniem. Nie zniechęcaj się jednak, gdy touroperator nie uwzględni Twojej skargi. Możesz dochodzić swoich praw w sądzie.
Po powrocie z wakacji warto podzielić się swoją opinią (pozytywną i negatywną) na popularnych stronach travellingowych. Takie informacje „z pierwszej ręki” uchronią innych turystów przed rozczarowaniem.
{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
Zawarliśmy umowę w biurze podróży na wycieczkę objazdową po jednym z krajów Azji.
W czasie bezpośredniego lotu z Warszawy, po ok. 2,5 godz. lotu zostaliśmy poinformowani przez załogę samolotu o powrocie do Warszawy ze względu na awarię samolotu. Czas powrotu do Warszawy przeżyliśmy w ogromnym stresie, lęku i na środkach uspakajających, były to dla nas najgorsze 3 godziny w życiu.
Kiedy ok. godz. 21:40 wylądowaliśmy w Warszawie, ze względu na brak jakiejkolwiek informacji ze strony organizatora wycieczki tułaliśmy się po lotnisku . Ze strony organizatora nie było żadnej informacji, nikt się z nami nie kontaktował i nikt nie zainteresował. Dzwoniliśmy usilnie na nr alarmowy organizatora, ale nas zlekceważono, nie było z ich strony żadnej informacji, pomocy, opieki, zainteresowania. Byliśmy zdani wyłącznie na siebie.
W nocy po ok. 3,5 godziny oczekiwań na jakąkolwiek informację czy pomoc ze strony organizatora, przekonaliśmy się, że jesteśmy zdani na samodzielne działanie i sami dowiedzieliśmy się, że nie będzie podstawiony inny samolot i należy samemu zarezerwować jakikolwiek lot aby otrzymać nocleg. Dowiedzieliśmy się wówczas od personelu lotniska jak i od poznanych niedawno członków wycieczki, że nie ma możliwości lotu całej wycieczki jednym lotem i będziemy mogli podróżować wyłącznie różnymi lotami z przesiadkami i opóźnieniem startu 24 godzinnym lub więcej. Jeden z możliwych lotów przewidywał oczekiwanie 6 lub 9 godzin na lotnisku tranzytowym. Po rezerwacji biletów zawieziono nas do hotelu. Po bezsennej nocy w stresie, bezsilności, braku jakiejkolwiek informacji ze strony organizatora, potwornie zmęczeni kontaktowaliśmy się kilkanaście razy (cała wycieczka) z organizatorem aby dowiedzieć się cokolwiek, ale w dalszym ciągu nie dostaliśmy żadnej odpowiedzi, pomocy, informacji, czy zainteresowania ze strony organizatora.
Zaczęliśmy sami analizować naszą sytuację i program wycieczki. Nie była to wycieczka relaksacyjna z wypoczynkiem, tylko bardzo aktywna. Zwiedzanie mieliśmy rozpocząć natychmiast po przylocie (planowo ok. 11 godzinny lot bezpośredni), a my już mieliśmy opóźniony odlot o ponad 24 godz. Pierwsza grupa miała wylecieć z ponad 24 godz. opóźnieniem, następne grupy jeszcze później. Z naszych samodzielnych analiz wynikało, że opóźnienie jest tak duże, iż zebranie wszystkich uczestników spowoduje, że program wycieczki dodatkowo opóźni się o następne kilka, kilkanaście lub kilkadziesiąt godzin, a po takiej ponad 30-40 godz. podróży, stresie, nerwach, nie przespanych godzin, zmianie czasowej i klimatycznej nie będziemy w stanie nawet myśleć o zwiedzaniu. Wywnioskowaliśmy, że zaistniała sytuacja nie pozwoli na realizację całej wycieczki zgodnie z Umową. W danym momencie sytuacja nie stwarzała możliwości realizacji w normalnych warunkach. Dodatkowym i bardzo bulwersującą sprawą był brak zainteresowania organizatora wycieczki nasza sytuacją. W związku z powyższym podjęliśmy decyzję o wycofaniu się z tej imprezy. Byliśmy potwornie zmęczeni, zdenerwowani i zniesmaczeni całą tą lekceważącą sytuacją. Powiadomiliśmy LOT o rezygnacji z biletu na przedmiotowy lot, w związku z czym automatycznie bilet został wycofany, nie wykorzystany.
Tego samego dnia złożyliśmy reklamację na zaistniałą sytuację u przedstawiciela organizatora.
Wysłaliśmy także osobiście kopię tej reklamacji do organizatora dwa dni później.
Potwierdzenie oficjalnego przyjęcia reklamacja do organizatora- 7 dni od momentu jej złożenia u przedstawiciela organizatora.
Odpowiedź od organizatora wysłano 28 dni od momentu jej oficjalnego wpłynięcia, a którą otrzymaliśmy w 33 dniu. W odpowiedzi tej organizator odrzuca reklamację i proponuje nam zwrot 10% kosztów wycieczki.
Czy w związku z zaistniałą sytuacją:
1. mamy podstawy aby dochodzić swoich praw w sądzie i żądać zwrotu kosztów wycieczki lub nieodpłatnej możliwość realizacji podobnej wycieczki?
2. organizator przekroczył 30 dniowy termin odpowiedzi (art. 20, ustęp 6 Ustawy z dnia 29.08.1997r. o usługach turystycznych, Dz.U. z 2004r., nr 223, poz. 2268 z późniejszymi zmianami)?
Byłbym wdzięczny za opinię z Pani strony.
Z poważaniem,
Piotr
Szanowny Panie,
Sprawa jest wielowątkowa i trudno mi odnieść się na blogu do całej sytuacji. Zapraszam do kontaktu z Kancelarią.
Pozdrawiam
Renata Robaszewska